Miriam Witych-Gusowska, Specjalista ds. Marketingu

Co to jest UX i jak pozwala zwiększać zyski [Podcast]

Miriam Witych-Gusowska, Specjalista ds. Marketingu , Kwiecień 18, 2017

Co to jest UX? Jak wykorzystywać wiedzę z zakresu User Experience, aby przyciągać zadowolonych klientów i zwiększać zyski? Jakie są narzędzia UXowca, które może zastosować każdy? O tych i innych bardzo ciekawych kwestiach opowiada Dawid, dyplomowany projektant User Experience. Odsłuchaj naszą rozmowę klikając w ▶ lub przeczytaj transkrypcję.

 

Co to jest UX i jak pozwala zwiększać zyski

 

 

Transkrypcja podcastu „Co to jest UX”

 

co to jest ux
Miriam: Nazywam się Miriam Gusowska[1] i dziś rozmawiam z Dawidem Witychem, który jest Partnerem Zarządzającym w Webmetro, właścicielem firmy UX Consulting i dyplomowanym projektantem UX. Dawid, no właśnie: co to jest ten UX?

Dawid: UX to jest kształtowanie doświadczeń użytkowników, najprościej rzecz ujmując. Tak praktycznie –  jak osoba wchodzi na stronę internetową to ma zawsze jakieś cele do wykonania. Na zasadzie: chce znaleźć jakiś produkt w sklepie internetowym, chce złożyć zapytanie ofertowe, czy też chce po prostu znaleźć np. na blogu jakieś artykuły.

Chodzi o to, żeby zapewnić użytkownikowi takie doświadczenia, żeby ten proces był jak najbardziej przyjemny. Czyli – uprzyjemniajmy życie użytkownikom, żeby miło i korzystnie te strony internetowe wyglądały i były jak najbardziej funkcjonalne. To dotyczy również aplikacji mobilnych, to jest bardzo dynamicznie rozwijający się rynek. UX obejmuje również projektowanie aplikacji mobilnych.
co to jest ux
Miriam: No dobrze, Dawid – w takim razie skąd czerpać wiedzę na temat UX?

Dawid: Jest wiele bardzo fajnych źródeł. Polecam chociażby blog UX Pin[2] – takiej polskiej firmy, która na cały świat tworzy oprogramowanie do projektowania makiet, czyli takich szablonów, wzorów stron internetowych. Zapraszam również na blog Webmetro – na naszą stronę, gdzie bardzo dużo „przemyconych” jest takich treści UXowych, które pozwalają tworzyć przyjaźniejsze dla użytkowników projekty. Jest również autorytet w dziedzinie marketingu – Neil Patel[3], który mocno czerpie wiedzę z praktyk UXowych, co pozwala w konsekwencji zwiększać ilość tych realizowanych przez użytkowników celów. Jest też bardzo fajna książka, którą gorąco polecam – nazywa się Lean Analytics[4]. To nie jest książka stricte o tematyce UX, ale o całym projektowaniu start-upu, tak żeby został on stworzony pod kątem użytkownika i żeby spełnił nasze cele biznesowe.

Miriam: Dawid, dlaczego zainteresowałeś się UXem – co było w tej dziedzinie takiego, że zdecydowałeś się w to tak mocno zagłębić?

Dawid: Jeszcze parę lat temu, jak pracowałem na etacie jako dyrektor operacyjny w firmie informatycznej, była taka sytuacja że dosyć sporo wydawaliśmy na reklamę, na  generowanie zapytań od potencjalnych klientów. W pewnym momencie okazało się, że niezależnie czy zwiększymy budżet, czy nie, generalnie jest wyczerpany ten rynek. Coś trzeba było zrobić, żeby w większym stopniu tych użytkowników, potencjalnych klientów, zainteresować. Więc zacząłem szukać w Google co można zrobić, żeby więcej użytkowników którzy wchodzą na stronę internetową zostawiało więcej zapytań.

Okazało się, że jest cała dziedzina wiedzy, która traktuje o tym co można zmienić: jak na przykład pisać nagłówki, jak dobrać kolorystykę do naszych celów, jak zapewnić przyjemny proces nawigacji po stronie internetowej, jak dobrać odpowiednią grafikę, i wiele innych rzeczy, które po prostu pozwalają zwiększać skuteczność przy tej samej ilości wejść na formularz kontaktowy. Zastosowaliśmy to w praktyce, zadziałało. Więc stwierdziłem, że: „Hm. To jest chyba to, co chcę robić na co dzień” – czyli projektować takie witryny, które pozwalają przy tym samym budżecie uzyskać dużo lepsze efekty.
co to jest ux
Miriam: Dawid, w jakich branżach UX najlepiej się sprawdza, kto na przykład z twoich klientów najczęściej korzysta z tej dziedziny?

Dawid: Generalnie, specjalistów od UX zatrudniają zazwyczaj duże firmy, portale internetowe czy te, które mają bardzo duży zasięg w Internecie. Nie jest to zazwyczaj oddzielne stanowisko w małych i średnich firmach, natomiast myślę że to jest kwestia czasu tak naprawdę, bo patrząc na Zachód powstają całe agencje, które zajmują się obsługą UX – i to będzie postępować z czasem. Małe i średnie firmy będą to zauważać coraz częściej i będą chciały z takich usług korzystać. W tym momencie albo duże firmy albo start-upy składają najczęściej zapytania, bo właściciele start-upów już zdają sobie sprawę z tego, że jest taka potrzeba, że od początku trzeba ten proces budowania biznesu zaczynać od użytkownika, i ten poziom świadomości od początku jest bardzo duży.

Miriam: W takim razie, jaki jest taki podstawowy zestaw narzędzi UXowca, które pozwolą osiągnąć te cele o których mówiłeś wcześniej?

Dawid: Jest parę programów, które można by było zastosować – po pierwsze ankiety Google[5]. To jest bardzo dobre narzędzie żeby zbierać feedback od użytkowników, taką informację zwrotną, żeby sprawdzać jakie mają potrzeby, jakie mają problemy, co jest dla nich takim palącym wyzwaniem, i pod tym kątem tworzyć usługi i projektować witryny. Kolejnym bardzo ważnym narzędziem jest bezpłatny Google Analytics, który pozwala śledzić jak użytkownicy zachowują się na witrynie internetowej, gdzie jest na przykład najwięcej odrzuceń, którzy użytkownicy najlepiej wypełniają formularze, którzy najgorzej, czy realizują inne cele na stronie – to pozwala nam zebrać taką informację statystyczną, żeby zobaczyć jak to w liczbach wygląda.
co to jest ux
Natomiast jeśli chcielibyśmy takie szersze informacje zebrać o użytkownikach, bardziej nie ilościowe tylko jakościowe, wtedy prowadzimy tzw. badania użytkowników.  Jeśli budżet jest duży, to można zrekrutować naszych docelowych użytkowników i po prostu sprawdzać, dawać im zadania – jak oni sobie radzą z realizacją tych celów. Na przykład: zadanie pierwsze polega na wypełnieniu formularza kontaktowego, zadanie drugie polega na znalezieniu zakładki na stronie internetowej, zadanie trzecie polega, na przykład, na wyszukaniu artykułu na stronie internetowej. Rejestrujemy takie nagranie i sprawdzamy, jak nasi odbiorcy sobie z tym radzą i co moglibyśmy usprawnić, żeby radzili sobie jeszcze lepiej.

Jeżeli budżet jest mniejszy, to możemy zastosować taką wtyczkę jak Hotjar[6] – on pozwala tworzyć tak zwane mapy cieplne, czyli na podstawie nagrań zachowań użytkowników (nagrań  ekranu –  tego co robią i co klikają), można stworzyć takie diagramy które pozwalają nam graficznie widzieć np. w którym momencie strony użytkownicy nie klikają, z czego nie korzystają, a gdzie ten ruch jest dużo większy. To też jest dla nas bardzo cenna informacja.

Miriam: Przygotowując się do rozmowy z tobą, często obok pojęcia UX trafiałam na takie pojęcie jak Product Design. Czy mógłbyś trochę więcej o tym powiedzieć?

Dawid: Oczywiście. Product Design to jest naprawdę taka szersza dziedzina, która nie tylko zajmuje się badaniem potrzeb użytkownika, co traktuje UX, ale jakby całe projektowanie usługi. Na przykład tworząc nową firmę, tworząc nowy projekt, na początku zbieramy realne problemy użytkowników: z czym sobie nie radzą, co jest ich palącym problemem. Następnie tworzymy prototyp takiego rozwiązania, czyli znowu weryfikujemy czy to co my mamy na myśli spełnia takie realne potrzeby użytkowników. W dalszej kolejności wprowadzamy ten produkt na rynek i czekamy na pierwszych płacących klientów – tutaj oczywiście bardzo ważna jest promocja, którą zapewniają chociażby takie agencje jak Webmetro. Jeżeli mamy już pierwsze przelewy od klientów możemy rozwijać usługę pod kątem potrzeb użytkowników. Czyli znowu: jest to niekończący się proces pytania ludzi, jak oni się czują, co by można było usprawnić, i obserwowania tego czego tak naprawdę nam nie powiedzą, a co robią w czasie korzystania z usługi.

Tak od strony praktycznej, nie musi to być koniecznie – jeśli chodzi o Product Design – świat Internetu, ale chociażby to żeby użytkownik np. wchodząc do sklepu (tradycyjnego) poczuł się dobrze – żeby na przykład półki  były poustawiane w odpowiednim miejscu, żeby wszystkie produkty które potrzebuje były zawsze na czas dostarczone, żeby obsługa klienta była miła, żeby był na bieżąco poinformowany o promocjach które będą w sklepie – i tak dalej, i tak dalej. Czyli kształtujemy całą rzeczywistość związaną z naszą usługą.
 

co to jest ux
Miriam: Dawid, to może na koniec przedstawisz jakieś praktyczne wskazówki które nasi słuchacze mogliby zastosować u siebie, żeby na bieżąco, po odsłuchaniu tego wywiadu, mogli zwiększyć zyski u siebie.

Dawid: Na pewno obserwowanie tych blogów, które wskazałem, czytanie książki Lean Analytics – to naprawdę obowiązkowa lektura dla każdego przedsiębiorcy, który chciałby w sposób nowoczesny, z wykorzystaniem Internetu czy aplikacji mobilnych, docierać do klientów. Na pewno bardzo dobrze sprawdzają się wszelkiego rodzaju ankiety online, czyli korzystanie z formularzy Google.

Musicie korzystać z Analytics, to jest totalna podstawa jeżeli macie stronę internetową czy aplikację – żeby monitorować jak ci ludzie reagują, ale przede wszystkim wyciągać wnioski i na ich podstawie cały czas ulepszać produkt. To co jest niezwykle istotne to jest monitorowanie wskaźnika konwersji. Konwersja, najprościej rzecz ujmując, to: jeżeli mamy na przykład 100 wizyt użytkowników na naszym sklepie internetowym czy stronie, to na te 100 wizyt pada na przykład 5 zakupów czy też 5 zapytań ofertowych. I teraz ta akacja, którą chcemy żeby użytkownik zrobił, to jest konwersja[7]. Żebyśmy wiedzieli, że te nasze działania UXowe przekładają się faktycznie na zyski, musimy tę konwersję zacząć śledzić – i na przykład zebrać z jednego kwartału informacje jak ta konwersja wyglądała wcześniej, zastosować te wszystkie porady UX w praktyce, i przez kolejny kwartał zobaczyć jak ta konwersja się poprawi. To nam pomoże ocenić, które konkretnie działania UXowe u nas działają w praktyce.

Miriam: Może na koniec zadam jeszcze jedno pytanie, które mi się teraz nasunęło – co powiesz naszym słuchaczom o testach A/B? Na pewno z nich korzystasz jako UXowiec, i może trochę jeszcze na koniec o tym opowiesz.
co to jest ux
Dawid: Tak, bardzo dobre pytanie. Testy A/B to najprościej rzecz ujmując dwie alternatywne wersje tej samej strony internetowej, które są losowo  przydzielane do użytkowników. Może trochę prościej – wchodząc na stronę internetową mamy nagłówek „Kup teraz” plus czerwony kolor przycisku. Wchodząc drugi raz na tę stronę losuje nam się wersja, gdzie jest nadal „Kup teraz”, ale kolor przycisku już będzie np. niebieski. I teraz, porównując sobie w Analytics dane statystyczne, widzimy że przez drobną zmianę, czyli przez zmianę tego przycisku, wzrosła nam ilość zakupów. Testy A/B polegają właśnie na porównywaniu dwóch różnych wersji, które różnią się tak naprawdę jedną zmianą – czyli jednym nagłówkiem, jednym tekstem, jednym kolorem, jednym zdjęciem – i cały czas sprawdzamy, która wersja jest skuteczniejsza, która lepiej nam się przekłada na zyski. To jest temat szczególnie niewykorzystywany wśród małych firm, a ma olbrzymi potencjał, bo tak naprawdę właśnie bez wydawania dodatkowych pieniędzy na marketing możemy weryfikować co się lepiej sprawdza[8].

Miriam: Dobrze, w takim razie myślę że zastosuję Twoją wskazówkę i przetestuję to przy wybieraniu nazwy dla naszego wywiadu! Teraz chciałabym ci już bardzo podziękować za rozmowę – za tę wiedzę, którą przekazałeś.

Dawid: Do usłyszenia, dzięki.

[1] Więcej o uczestnikach podcastu przeczytasz w zakładce O nas.
[2] www.uxpin.com
[3] www.neilpatel.com
[4] W Polsce wydana pod tytułem „Metoda Lean Analytics”. Autorami pozycji są Alistair Croll i Benjamin Yoskovitz.
[5] Więcej o Formularzach Google przeczytasz tutaj.
[6] www.hotjar.com
[7] Więcej o konwersji przeczytasz w naszym artykule
Jak skutecznie zwiększyć sprzedaż, czyli 5 sposobów na zwiększenie konwersji z formularza kontaktowego
[8] Więcej o testach A/B przeczytasz w naszym artykule
Testy A/B – czym są i jak z nich korzystać [Facebook, AdWords, Newsletter]

 

  • Normandy Gregors

    Nie wpadłabym na to, żeby UX przenosić do realnego świata 🙂 niestety w wielu sklepach jest tendencja żeby towary ukrywać i komplikować, aby po drodze użytkownik kupił kilka niepotrzebnych sztuk. więcej ux w życiu codziennym życzę i dzięki za wskazówki – może w przyszłości uda mi się wdrożyć chociaż nietóre 🙂

    • UX jest obecny w realnym świecie – cały w tym sęk. Że niezależnie czy został zaprojektowany, czy nie, jako użytkownicy produktów i usług po prostu doświadczamy cały czas 🙂 Rolą projektantów jest by te nasze doświadczenia były pozytywne 🙂

      • Zebza, świetnie podsumowana myśl! 🙂 odczucia użytkownika mogą być dobre lub złe, niezależnie od miejsca w którym ich doświadcza. UXowiec ma za zadanie sprawiać, żeby były wyłącznie pozytywne.

        Normandy, trzymamy kciuki za wprowadzanie zmian – z myślą o zadowolonym odbiorcy 🙂